SMCC và nghệ thuật chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

414

Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là một công việc đơn giản. Đặc biệt trong thời đại mạng xã hội hiện nay, công việc này càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết khi mà người tiêu dùng trở nên nhạy cảm hơn vì có quá nhiều thông tin tác động đến họ trên mạng xã hội.

Mối quan tâm ưu tiên hàng đầu của mọi công ty là làm sao giải đáp thắc mắc của khách hàng đúng lúc và phù hợp, cũng như có thể đánh giá được hiệu quả của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.Với góc nhìn từ chuyên gia về giải pháp Social Listening, bài viết này sẽ là một chỉ dẫn để các doanh nghiệp tìm được hướng đi tốt nhất trong công tác chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.

Theo dõi và phản hồi: khi nào và làm thế nào?

Sau khi nắm rõ được mong muốn của khách hàng và trang mạng xã hội mà họ hoạt động tích cực nhất, đây là lúc gây ấn tượng với họ. Tuy nhiên, khi nào chúng ta nên làm điều đó, và làm như thế nào không phải là câu hỏi dễ dàng trả lời. Hãy xem các nhãn hiệu hàng đầu tổ chức thực hiện công tác này như thế nào.

Trung tâm điều hành tác chiến Mạng Xã Hội – SMCC

Bước đầu tiên trong quá trình chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là lắng nghe họ nói gì vê mình. Khi đó, bạn sẽ xác định được vấn đề công ty mình thường gặp phải là gì và có cách xử lý khi cần thiết.

Nắm bắt được điều đó, từ đầu năm 2016 các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông và các ngân hàng lớn ở Việt Nam đã thành lập Trung tâm phân tích, xử lý và đính hướng thông tin chăm sóc khách hàng trên các diễn đàn, mạng xã hội (gọi tắt là SMCC – Social Media Command Center). Các SMCC này không chỉ theo dõi thương hiệu trên truyền thông MXH mà còn để phục vụ công việc hỗ trợ khách hàng được tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

SMCC được vận hành dựa trên hệ thống SociatHeat của YouNet Media - một hệ thống social listening có chức năng giám sát thông tin, bình luận trên các diễn đàn, mạng xã hội có liên quan đến thương hiệu của mình nói riêng và lĩnh vực hoạt động của công ty nói chung. Từ đó, các thắc mắc của khách hàng được giải quyết kịp thời và nhanh chóng.

Theo thông tin từ khách hàng (một công ty viễn thông hàng đầu Việt Nam), từ khi triển khai giải pháp SMCC của YouNet Media, dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ được cải thiện một cách đáng kể, thỏa mãn khách hàng và tăng thêm sự vững mạnh cho thương hiệu.

Trung tâm SMCC đã hỗ trợ họ xử lý thành công hơn 5.000 bình luận liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ, chế độ, chính sách và các chương trình khuyến mại...trên các diễn đàn, mạng xã hội. Trung tâm cũng đã cung cấp, giới thiệu gần 6.000 chủ đề, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến gần 300 diễn đàn.

smcc-mobifone

 

smcc2

Minh họa trung tâm tác chiến MXH – SMCC

Khi nào nên tham gia vào cuộc thảo luận của khách hàng?

Kinh nghiệm cho thấy rằng: Chúng ta không cần thiết tham gia vào tất cả các thảo luận liên quan đến doanh nghiệp mình trên mạng xã hội.

Theo một khảo sát của Netbase, 51% người tiêu dùng thích nói về các công ty trên mạng xã hội mà không muốn bị lắng nghe. Và 43% trong số đó cho rằng social listening đang xâm phạm quyền riêng tư của họ.

netbase2

Nguồn: Netbase

Social Listening cho phép chúng ta lắng nghe tất cả những gì được bàn luận trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh... Tuy nhiên, nếu như nói lắng nghe và  phân tích là khoa học thì tương tác sẽ là nghệ thuật. Nó đòi hỏi sự khéo léo cũng như sự nhạy bén của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong việc tiếp cận mà không làm cho người tiêu dùng cảm thấy họ đang bị theo dõi từng hoạt động trên mạng xã hội.

Thấu hiểu vấn đề trước khi bước vào cuộc đối thoại

Trước khi bước vào một cuộc thảo luận nào đó, hãy nhìn sự việc từ quan đểm của khách hàng, nó sẽ giúp định hướng được vấn đề là gì, đang nằm ở đâu và cách giải quyết nó thật hợp lý.

Có 4 nguyên tắc tham khảo để quyết định có nên tham gia vào cuộc đối thoại của khách hàng hay không:

  • Đừng chỉ lắng nghe - phải thấu hiểu. Ý nghĩa thật sự của những bình luận và câu hỏi của họ là gì?
  • Xem xét bối cảnh của cuộc trò chuyện. Họ chỉ đơn giản đang trò chuyện với bạn bè? Hay là họ đang tức giận?
  • Chỉ tham gia khi thật sự có thể đem lại giá trị và thêm vào cái gì đó hữu ích cho cuộc trò chuyện của khách hàng

Đừng chỉ tập trung vào lắng nghe, hãy xây dựng mối quan hệ và tìm hiểu khách hàng.

Làm sao để đo lường hiệu quả?

Làm sao để biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội có thành công hay không? Dưới đây là một số thước đo cho việc đó:

Tổng số lượng thảo luận

Hãy bắt đầu với câu hỏi : Có bao nhiêu yêu cầu, vấn đề của khách hàng được phản hồi trong một thời gian nhất định?

Với Social Care - công cụ được phát triển bởi YouNet Media cho phép lắng nghe và trả lời các thắc mắc của khách hàng - chúng ta hoàn toàn có thể theo dõi tổng số lượng thảo luận liên quan đến công ty mình từ các diễn đàn cũng như trên các trang mạng xã hội một cách dễ dàng.

seeding

Tổng số lượng thảo luận hiển thị trên SocialCare

Con số này có thể đem đến những thông tin sau:

  • Độ lớn khối lượng công việc
  • Cần bao nhiêu người trong nhóm để phục vụ khách hàng tốt nhất
  • Số lượng câu trả lời nhiều hơn (hay ít hơn) so với giai đoạn trước

Tỷ lệ giải quyết

Đo lường tỷ lệ giải quyết giúp bạn biết được đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty đã xử lý được bao nhiêu phần trăm vấn đề trong một khoảng thời gian nào đó để có hướng giải quyết tốt hơn trong tương lai.

Thời gian xử lý trung bình

Tốc độ là một yếu tố quan trong trong công việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, nhưng nó chỉ có ý nghĩa khi chúng ta đo lường được thời thời gian trung bình để trả lời câu hỏi hay giải quyết vấn đế cho khách hàng.

Để tính thời gian xử lý trung bình ta có công thức sau:

Time-toResolution-vn

 

Tốc độ trả lời liên quan mật thiết tới độ thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề càng được giải quyết nhanh chóng, họ càng hài lòng.

Hãy so sánh thời gian trả lời trung bình giữa hiện tại và quá khứ  để thấy được hiệu quả chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của công ty. Nếu thời gian xử lý lâu hơn trước đây, công ty nên tìm hiểu lý do tại sao. Bằng việc này, chúng ta sẽ biết được điểm yếu của mình và cải thiện nó để làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn.

Cảm xúc của khách hàng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đó là biết được cái nhìn chung của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.

Chúng ta có thể đo lường được điều này bằng cách thu thập các thảo luận trên social media theo từng giai đoạn và phân tích chúng theo cảm xúc - là tích cực, tiêu cực hay trung lập.

sentiment

Chỉ số cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu

Đo lường cảm xúc của khách hàng giúp hiểu được họ hài lòng hay bất mãn điều gì về công ty mình. Khi đó, công ty sẽ có những chiến lược điều chỉnh để thỏa mãn được nhiều khách hàng hơn.

Lời kết

Phần lớn các công ty xem social media là một công cụ marketing. Thế nhưng khách hàng lại kỳ vọng nhiều hơn thế. Công ty nào chú trọng vào social media sẽ có được lợi thế cạnh tranh lớn hơn rất nhiều trong việc thấu hiểu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mỗi một thảo luận hay bài đăng của khách hàng trên mạng xã hội về công ty là một minh chứng cho việc họ dành thời gian quý báu trong ngày của họ để nghĩ về thương hiệu và tạo sự gắn kết Doanh nghiệp.

Đây sẽ là một cơ hội để doanh nghiệp trò chuyện, học hỏi những điều mình chưa biết, để nghĩ về một cách làm khác biệt và tốt hơn.

Sử dụng social media cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang đến cho công ty thêm một cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng, làm họ thích thú với chất lượng dịch vụ này. Từ đó, khách hàng sẽ hào hứng để giới thiệu thương hiệu của công ty cho nhiều người khác xung quanh họ. Đây là một cơ hội đáng giá ngàn vàng để quảng bá cho hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

Với suy nghĩ đó, mục tiêu của doanh nghiệp là xác định rõ từng tương tác phải hữu ích, độc đáo và thỏa mãn khách hàng nhất có thể.

Bài viết được phân tích bởi đội ngũ chuyên gia phân tích của YouNet Media và sử dụng số liệu từ SocialHeat - Hệ thống Social Listening & Market Intelligence duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực, một cách tự động và có phạm vi thu thập bao phủ hơn 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội.

Hãy liên hệ YouNet Media để được tư vấn và nhận các nghiên cứu xu hướng, lifestyle của người tiêu dùng về từng nhóm ngành sản phẩm, hoặc theo từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Mr. Nguyễn Hải Triều
CEO YouNet Media
Email: trieunh@younetmedia.com
Ms. Mai Cẩm Linh
Client Service Manager
Email: linhmc@younetmedia.com

414

Comments