Hướng dẫn sử dụng mạng xã hội trong chăm sóc khách hàng (phần 1)

632

Theo thống kê của Facebook, Việt Nam có khoảng 35 triệu người đang sử dụng mạng xã hội này. Họ đang là khách hàng của tất cả các sản phẩm dịch vụ của tất cả các thương hiệu trên thị trường và đang thể hiện tiếng nói của người tiêu dùng mạnh mẽ trên MXH. Chính vì thế, mạng xã hội đang trở thành một nền tảng tất yếu để Doanh Nghiệp tiếp cận, lắng nghe và chăm sóc  khách hàng của mình. Câu hỏi đặt ra ở đây là: các công ty phải sử dụng các kênh mạng xã hội như thế nào để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất?

Việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội sẽ đem đến cho công ty cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách gần gũi nhất mà các cách tiếp cận khác không thể làm được.Tuy nhiên, vẫn có một khoảng cách đáng kể giữa điều khách hàng muốn và thực tế thương hiệu có thể mang đến cho họ. Nếu công ty bạn có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng phản ứng nhanh, có chất lượng cao trên các trang mạng xã hội như Facebook và Twitter... bạn hoàn toàn có khả năng vượt xa đối thủ của mình và chiếm được lợi thế cạnh tranh. Bởi vì, bạn đã đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời.

"Bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua việc chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc" Gary Vaynerchuk                              

 Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đào sâu vào mọi vấn đề, bắt đầu từ việc tại sao hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội lại trở nên quan trọng, từ đó bạn có thể đưa ra các chiến lược rõ ràng làm khách hàng phải thích thú và cách đo lường hiệu quả của nó.

Tại sao phải chú trọng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Có một sự thật là: 80% công ty cho rằng họ đang làm tốt công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng thực tế chỉ có 8% khách hàng có cùng suy nghĩ với họ. Untitled1

 Theo thống kê của Help Scout

Khách hàng kỳ vọng vào một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời trên mạng xã hội . Và họ sẽ trở nên trung thành với các công ty có thể thỏa mãn được họ. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng hiểu được điều này Như đã đề cập ở trên, khó khăn sẽ là một cơ hội tốt để công ty bạn trở nên nổi bật hơn so với đối thủ. Hãy nhìn vào những con số dưới đây để hiểu được tại sao nó lại tuyệt vời đến vậy:

  • Chỉ có 36% số khách hàng sử dụng social media để yêu cầu hỗ trợ cho biết vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả
  • Khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn từ 20% đến 40% cho những công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội
  • 71% số khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ thương hiệu khi họ có yêu cầu hỗ trợ trên social media có khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho những người khác, lớn hơn nhiều lần so với con số 19% số người sẽ giới thiệu khi họ không nhận được bất cứ phản hồi nào..
  • 43% khách hàng cho rằng việc nhận được phản hồi trực tiếp cho câu hỏi của mình là quan trọng nhất khi họ ghé thăm trang mạng xã hội của một công ty. Và 31% trong số người được phỏng vấn mong muốn được tư vấn trực tiếp bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc các chuyên gia về sản phẩm thông qua trang mạng xã hội của công ty.
  • 86% số khách hàng thích được nghe những phản hồi về phàn nàn của họ từ phía công ty trên Twitter.

Tuy nhiên, nó cũng tiềm ẩn nguy cơ thất bại cao. Theo một nghiên cứu của American Express 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào nó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ nói cho trung bình 42 người khác về việc này. Và cũng đừng quên rằng, một khi bạn tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, nó sẽ được cả thế giới chứng kiến. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể làm mọi công sức của công ty đổ sông đổ biển.

Khách hàng mong đợi điều gì từ dịch vụ chăm sóc trên mạng xã hội?

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là một khái niệm mới, chúng ta cần phải biết được điều khách hàng muốn và mong đợi để đem đến dịch vụ tốt nhất.

Phản hồi nhanh chóng

Bình luận của khách hàng rất quan trọng, và nó trở nên khẩn cấp trong một số trường hợp, chẳng hạn như khi một vị khách bị mắc kẹt trong cửa hàng của bạn. Chuyện xảy ra với David Willis vào năm ngoái tại cửa hàng sách Waterstones Trafalgar Square và anh ấy đăng lên Twiiter như thế này:

waterstones-800x435

 David Willis: "Xin chào @Waterstones, tôi bị mắc kẹt trong hiệu sách Trafalgar Square của bạn 2 giờ rồi. Xin hãy cho rôi ra ngoài"

Không lấy làm ngạc nhiên khi tweet này đạt được trên 16,000 lượt retweet và hơn 12,000 lượt like. May mắn là sau đó 80 phút, mọi người theo dõi trang twitter của Trafalgar Square đã được thông báo cửa hàng đã mở cửa giải cứu vị khách ấy. Sẽ tồi tệ như thế nào nếu như Waterstones ngừng lắng nghe mạng xã hội trong vòng 1 ngày? Theo nghiên cứu, 42% người tiêu dùng liên hệ với một nhãn hàng, sản phẩm hoặc công ty thông qua social media để nhận được sự hỗ trợ mong muốn được hồi đáp trong vòng 60 phút. Và 32% kỳ vọng sẽ được trả lời trong vòng 30 phút.

chart2

Nguồn: Edison Research

Số lượng người tiêu dùng sẽ giới thiệu một thương hiệu trả lời họ nhanh nhưng kém hiệu quả nhiều gấp 2 lần so với những thương hiệu đưa ra câu trả lời chậm nhưng có chất lượng. Điều tuyệt vời nhất vẫn là đưa ra một phản hồi vừa nhanh vừa hiệu quả. Thế nhưng, nếu chỉ được chọn 1 trong 2, khách hàng trên social media sẽ chọn tốc độ. Nhưng nó không có nghĩa là bạn và team của mình chỉ chăm chú vào việc trả lời khách hàng càng sớm càng tốt mà không giải quyết được vấn đề gì. Điều này chỉ chứng minh cho việc tốc độ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng trên social media.

Quan tâm và trung thực

Từ nghiên cứu từ McKinsey, 70% trải nghiệm mua sắm phụ thuộc vào cách các nhãn hàng đối xử với khách hàng. Đó là lý do tại sao - mặc dù sự quan tâm và thành thật rất khó để đo lường - nó vẫn không kém phần quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Các công ty phải làm cho khách hàng cảm nhận được họ không phải một con cá nhỏ trong đại dương social media bao la. Họ muốn các công ty xem trọng vấn đề của họ như chính vấn đề của công ty. Seamless là một dịch vụ giao thức ăn online cho các nhà hàng ở New York City. Để hỗ trợ khách hàng, họ có một tài khoản Twitter để khách hàng có thể chia sẻ tình yêu cũng như những phàn nàn của họ. Một lần, có khách hàng phàn nàn rằng anh ấy nhận được cơm trắng thay vì cơm gạo lức cho món Trung Hoa của mình. Anh ấy không hề tức giận mà chỉ thông báo để công ty chú ý vào lần sau.

nick-1

Tweet của Nick Durante về sự nhầm lẫn của Seamless

Seamless đã cẩn thận hỏi lại vị khách này số đơn đặt hàng để kiểm tra, và vị khách đã trả lời lại rằng:

nick-2

"Cảm ơn đã chú ý đến vấn đề này, các bạn thật tuyệt vời. Chúc mừng lễ Tạ ơn"

Hãy để tâm đến từng phàn nàn của khách hàng dù là nhỏ nhất. Những vấn đề nhỏ nhưng nếu để lâu dài sẽ làm rạn nứt mối quan hệ giữa công ty bạn và khách hàng. Chỉ đơn giản bằng việc sử dụng các cụm từ như "Chúng tôi thành thật xin lỗi" sẽ nhanh chóng làm dịu cơn nóng giận của khách hàng và bắt đầu xây dựng mối quan hệ bền vững. Một khi khủng hoàng xảy ra trên mạng xã hội, nó sẽ lan truyền với tốc độ tên lửa. Phản ứng đầu tiên và quan trọng nhất là bạn phải làm cho công chúng biết được bạn thừa nhận vấn đề này, nếu bạn làm lơ, chúng chỉ trở nên tồi tệ hơn mà thôi.

Và nếu bạn chưa thể trả lời khách hàng ngay lập tức, hãy cho họ biết và giữ liên lạc cho đến khi nào vấn đề có thể được giải quyết.

Trả lời khách hàng ngay trên bài đăng của họ

Nhìn chung, khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời tại chính nơi họ tiếp cận công ty bạn. Bạn cảm thấy thế nào khi yêu cầu sự giúp đỡ từ một công ty trên trang Facebook fanpage của họ và nhận được câu trả lời: "Xin vui lòng gọi vào số 09xxxxxxxx để được hỗ trợ"? Rất phiền phức có phải không? Và khách hàng cũng giống như bạn. Hãy minh bạch trong việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Việc trốn tránh trả lời trực tiếp trên mạng xã hội sẽ khiến cho họ cảm thấy bạn đang không trung thực với họ. Điều đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty bạn.

Tạm kết

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là một điều không thể thiếu trong thời đại công nghệ hiện nay. Công việc này mang đến cho công ty cơ hội được tiếp xúc với khách hàng một cách gần gũi nhất và nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Và để phục vụ họ một cách tốt nhật, bạn phải hiểu được họ muốn gì khi tìm đến bạn trên social media. Rất đơn giản, đó chính là: nhanh chóng, thành thật và trực tiếp. Tuy nhiên, để làm được điều đó là sự khéo léo và nhạy bén của cả một đội ngũ chăm sóc khách hàng mà không phải công ty nào cũng hiểu và làm được. Vì vậy, nếu công ty bạn làm tốt, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh độc đáo cho bạn.

Bài viết có tham khảo từ "The Complete Guide to Using Social Media for Customer Support" của Spencer Lanoue

632

Comments